Компании, которые активно продвигаются в Сети, часто уделяют мало внимания рекламациям. Это ошибка: попытки спрятать голову в песок негативно влияют на деловую репутацию, лояльность клиентов и объем продаж.
Владельцы бизнеса болезненно воспринимают получение рекламаций, ведь каждая претензия — это сигнал о недовольстве потребителя. Однако если просто закрыть глаза на проблему, она не решится. Именно поэтому важно грамотно работать с рекламациями, чтобы устранять недочеты и повышать качество товаров/услуг.
В статье расскажем, что такое рекламация и чем она отличается от обычной претензии. Кроме того, разберемся, как правильно реагировать на недовольство клиентов.
*Когда впервые услышал слово «Рекламация»
Что такое рекламация
Это разновидность претензии, которую покупатель/заказчик предъявляет продавцу/подрядчику. Поводы для направления рекламаций — некачественные товары, сорванные сроки поставки и другие нарушения договоренностей.
Определение понятия «рекламация» можно найти в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление — потребитель направляет его изготовителю при обнаружении дефектов и/или несоответствия комплектности изделий ТУ.
Рассмотрим критерии, которые отличают рекламацию от обычной претензии.
Получатель
Как правило, стандартные претензии появляются, если потребитель приобретает определенный товар в личных целях. Часто такие документы вообще не связаны с предпринимательской деятельностью. Рекламации же адресуются непосредственно изготовителям и поставщикам.
Период направления
Рекламация направляется в срок, пока действуют гарантийные обязательства. Время, в которое можно предъявить претензии, зависит от разных факторов, в том числе обнаружения существенных недостатков.
Форма исполнения
На практике документ признается претензией, если отправитель требует компенсировать стоимость некачественного товара либо собирается оформить возврат. У рекламации более «мягкое» содержание. В этом документе отправитель просит устранить недочеты и выполнить договорные обязательства надлежащим образом.
Форма документа
Здесь различий нет. И претензии, и рекламации направляются в письменном виде.
Ошибки при работе с рекламациями
Разберемся, какие установки бытуют среди владельцев компаний и мешают им успешно развивать бизнес.
Ошибка №1
Отсутствие рекламаций принято считать хорошим признаком. Если нет претензий, значит, клиенты всем довольны. Логично? Да, но есть нюанс. Рекламации помогают выстраивать диалог с аудиторией и находить взаимовыгодные решения. Негативный фидбэк — это возможность показать клиенту, что он важен для компании.
Люди, которые делятся своим мнением, способствуют развитию бренда. При грамотно выстроенном диалоге у компании есть шанс продемонстрировать свой профессионализм и превратить недовольного клиента в лояльного. Гораздо хуже, если потребитель расстроился, но ничего не сказал. Высока вероятность, что такой клиент навсегда отвернется от бренда.
Ошибка №2
Владельцы бизнеса часто считают, что негативное мнение складывается раз и навсегда и с этим уже ничего нельзя сделать. Это заблуждение! Грамотная работа с рекламациями позволяет успокоить расстроенного клиента и направить его гнев в продуктивное русло. О том, как обращаться с претензиями, расскажем чуть позже.
*Недовольный клиент без ответа на рекламацию
Ошибка №3
Иногда компании предпочитают закрывать глаза на негативную обратную связь. «Если мы не отвечаем на рекламацию, значит, ее вообще нет!» — такой принцип до добра не доведет. Необходимо реагировать на любое обращение — мы говорили об этом здесь. Негативный фидбэк мощнее позитивного. Статистика неумолима: один отрицательный отзыв легко обнуляет 15–20 положительных.
Кроме того, часть клиентов оставляет негативную обратную связь из любопытства. Людям интересно, как компания «выкрутится» из неудобного положения. В таком случае бренду стоит принять вызов и показать, что даже в щекотливой ситуации можно найти блестящий выход.
А еще рекламация может превратиться в хороший кейс. Если возникла нестандартная ситуация, а бренду удалось ее решить с выгодой и для себя, и для клиента, стоит посвятить этой теме отдельную публикацию. Тогда целевая аудитория сможет убедиться в том, что компания ничего не скрывает, честно признает свои ошибки и прилагает все усилия, чтобы их исправить.
Что делать с рекламациями
При работе с претензиями важно придерживаться инструкции. Вот алгоритм, который помогает настроить клиента на позитив и извлечь из рекламации пользу:
- Продемонстрируйте вовлеченность в ситуацию. Покажите клиенту, что вы понимаете его чувства и готовы разобраться, что случилось. Не забудьте поблагодарить за рекламацию, подчеркнув, что цените мнение потребителей. Кроме того, извинитесь. Эта психологическая уловка позволит снизить напряжение. Однако вставать в позицию, в которой вы будете оправдываться, не нужно. Ведите диалог на равных.
- Уточните все нюансы. Позвольте клиенту рассказать о том, что его беспокоит. Не задавайте слишком много вопросов. Клиент уже недоволен, поэтому не стоит еще больше его раздражать. Для выяснения подробностей достаточно 3–4 завуалированных вопросов. Их можно задать в формате просьб «Пожалуйста, расскажите, с какими сложностями вы столкнулись» или «Уточните, какие ваши ожидания не оправдались?».
- Успокойте клиента. Важно показать, что вы можете решить проблему, которая побудила человека написать рекламацию. Расскажите о том, как вы планируете исправить ситуацию, чтобы клиент успокоился, а его настроение улучшилось.
- Завершите диалог на позитивной ноте. Еще раз мягко извинитесь и поблагодарите за фидбэк.
Важно: иногда клиенты предъявляют компаниям необоснованные претензии. Кроме того, бывают ситуации, когда нельзя выполнить изложенные в рекламации требования. В таких случаях приходится отказывать клиенту. Однако говорить «нет» можно по-разному. Чтобы не обострять конфликт, нужно уточнить причину отказа и обязательно предложить альтернативные варианты.
*Разобрался с ситуацией и решил конфликт с клиентом
Заключение
Полное отсутствие претензий — тревожный звонок, как и их обилие. Чтобы минимизировать количество рекламаций, важно постоянно поддерживать диалог с потребителями. Чтобы у людей была возможность высказаться, контакты компании должны быть в открытом доступе. Также важно регулярно информировать целевую аудиторию о выгодных предложениях. Тогда клиенты будут чувствовать, что компания заботится о них.
